Lean en el Sector Servicios
Historias de éxito contadas por sus protagonistas:
Algunas organizaciones y profesionales del sector servicios piensan que los principios de la metodología son solamente aplicables a empresas de carácter industrial.
Con la divulgación de esta experiencia de consultoría y la correspondiente a la Administración Pública, pretendemos demostrar que las ventajas de la metodología Lean son perfectamente aprovechables por las organizaciones de servicios.
En este video presentamos con detalle la experiencia de la Unidad de Sistemas de Información de la Cámara de Comercio de Sevilla. Es la Unidad encargada de resolver las incidencias informáticas y de los dispositivos de comunicación del personal de la entidad, pero a la vez es la encargada de los nuevos proyectos de desarrollo y mejora que los procesos de la Cámara requieren.
Es una situación muy frecuente: el mismo equipo de profesionales ha de atender las urgencias derivadas de las incidencias con los equipos y sistemas, y simultáneamente desarrollar proyectos que requieren una dedicación continuada para no incurrir en demoras y en improductividades. Es también el caso de los servicios y unidades de mantenimiento.
El Jefe de la Unidad nos cuenta cómo ha mejorado la productividad y reducido el estrés gracias a la aplicación del Método Lean en el Sector Servicios:
- la planificación del trabajo en períodos de dos semanas a partir de la demanda. Más tiempo ocasionaría el riesgo de que el desarrollo se aleje de lo que el cliente necesita,
- una estimación previa de la duración de los trabajos por parte del equipo de profesionales
- mayor cantidad de reuniones con los clientes de la unidad para asegurar que los desarrollos (una página web, un mailing, un desarrollo de software a medida, etc.) van cumpliendo con las especificaciones y que no se alejan de lo realmente necesitado. Este proceso también ayuda al cliente a ir aclarando y concretando sus necesidades
- un cierto aumento de la polivalencia de los profesionales para resolver determinados cuellos de botella
- una distribución de trabajos y profesionales por tramos horarios, de manera que las interrupciones ocasionadas por las incidencias no afecten a la productividad y no restan tiempo de dedicación a los proyectos.
Beneficios
- Mejora de la satisfacción de los usuarios
- Planificación a partir de estimación de cargas
- Mejor identificación de necesidades de clientes
- Reducción de interrupciones y aumento de la productividad
- Reducción de incidencias por mejor información
